Управление репутацией бренда - это работа с отзывами
Июль 2020
Эксперты Buzzfactory , выстраивающие стратегии продвижения брендов на базе анализа их репутации в интернете, рассказали, как обеспечить достойную репутацию бренда в цифровом пространстве и почему важно работать с отзывами в сети.
Согласно результатам исследования «Анкетолога», 61% российских интернет-пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о нем или о компании, которая его продает; из них 93% принимают решение о покупке, основываясь на прочитанном.
Если клиента в приобретенном товаре или услуге все устраивает, он молчит. В противном случае написание отзыва рассматривается как миссия «по спасению» других пользователей. Именно поэтому кажется, что негатива в сетевом пространстве гораздо больше. Однако это справедливо только до тех пор, пока бренд не начинает заботиться о своей цифровой репутации. Ведь отзывы — это всегда точка роста для компании, а корректно выстроенная работа с недовольными клиентами и позиционированием в интернете способна решить целый ряд задач.
Из чего складывается цифровая репутация бренда
Согласно данным Spiegel Research Center, потенциальное влияние положительных отзывов на рост конверсии составляет 270%. Это ли не повод задуматься о выстраивании планомерной работы над digital-репутацией бренда?
Для начала разберемся, из чего она складывается.
Репутация бренда — это совокупный потребительский опыт, который в прямой или нативной форме оседает в сети. Бренд формируют не только ассоциации и ценностные характеристики, которые неосознанно появляются в мышлении потребителя в процессе взаимодействия и которые он затем транслирует на различных платформах, но и коммуникация (реклама, PR, упоминание у блогеров, отзывы в соцсетях, спонсорская активность, попадание в рейтинги).
Клиенты с большей вероятностью совершают покупки на сайте с отзывами, чем на сайте без отзывов. Отображение отзывов дает больше уверенности в необходимости покупки и уменьшает сомнения, что приводит к более высокой конверсии. Особенно если отзывы имеют реальные имена и фото людей, совершивших покупку, — это становится лучшим социальным доказательством надежности бренда.
Полное отсутствие отрицательных отзывов на странице товара или услуги также может негативно сказаться на имидже бренда. Один-два отрицательных отзывов с упоминанием незначительных «дефектов» подчеркивают, что бизнес реальный: никто не идеален, неидеальные люди покупают у неидеальных людей. Такие нежелательные, но реальные отзывы стоит рассматривать как возможность проявить навыки обслуживания клиентов. Этичное решение проблем, представленных в отрицательных отзывах, может в конечном итоге оказать положительное влияние на будущих клиентов и продемонстрировать, что бренд заботится о своих потребителях, а не о продажах.
В исследовании, опубликованном Fan & Fuel, отмечается, что при принятии решения потребители учитывают не только отзывы о товарах и ??услугах, но детали взаимодействия, которые нашли отражение в отзывах клиентов. Им важно знать, как бренд работает с проблемными клиентами, реагирует на их жалобы, устраняет неполадки и выходит из спорных ситуаций.
Публикации пользователей в соцсетях с упоминанием названий товаров или брендов также косвенно влияют на отложенные продажи: массив публикаций создает положительный или отрицательный ореол бренда, и вот его скорректировать сложнее всего.
88% клиентов придают такое же значение онлайн-обзорам, как и личным рекомендациям других пользователей или инфлюенсеров. В среднем обзоры дают рост продаж на 18%. Современные потребители весьма чувствительны ко лжи — они будут доверять качественному и достоверному отзыву. Если же текст кажется спамом, написанным под копирку или в целях SEO-оптимизации, то его публикация может привести к обратному эффекту и оттолкнуть клиентов.
Работа с блогерами в эпоху коронавируса обретает особую значимость: прямой рекламе доверять стали меньше из-за агрессивного перехода большинства брендов в онлайн, а нативный сторителлинг хоть и воспринимается как реклама, но рассматривается пользователями как допустимый вариант подачи. Непрямые продажи набирают обороты — и это еще один повод начать работать с отзывами, рейтингами и упоминанием бренда в электронном пространстве.
Управлять сетевым имиджем можно
Американский психолог Роберт Чалдини в «Психологии влияния» писал, что негативная информация распространяется с большей скоростью. Действительно, работа над сетевым имиджем должна выстраиваться стратегически. Управлять отзывами и формировать ленту положительных упоминаний имени бренда можно. Команда экспертов консалтингового агентства Buzzfactory разработала алгоритм повышения покупательской привлекательности бренда. Он состоит из четырех этапов:
Мониторинг упоминаний — сбор данных о репутации, целевой аудитории, тональности отзывов о продукте в сети.
Анализ репутации — аналитическая обработка данных, составление рекомендаций и корректировка маркетинговой стратегии бренда.
Управление репутацией — формирование положительной репутации бренда с помощью целевых публикаций на релевантных сетевых площадках.
Борьба с негативом — разработка индивидуальной стратегии нейтрализации негативных публикаций и ее реализация в инфосреде.
Это сложный продукт, который приносит результаты в долговременной перспективе и требует соединения данных математической статистики и креативных решений, а также уверенного использования маркетинговых стратегий. Борьба за е-репутацию — это не маркетинговая война, а продуманная коммуникационная стратегия, выстроенная в соответствии с долгосрочными целями компании.
Отзывы и любые упоминания имени продукта или компании в сети — зачастую решающий фактор для многих клиентов, покупающих онлайн. Отзывы, упоминания у блогеров, попадание в рейтинги помогают выстроить желанное доверие между клиентом и бизнесом. Грамотно поданные обзоры продуктов, нативная реклама у инфлюенсеров в сочетании с реальными отзывами — все это помогает создать ту самую лояльность, которая в конечном итоге превратит случайного онлайн-посетителя страницы бренда в реального платящего клиента надолго.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Апрель 2024 - ИсследованияМарт 2024 - Исследования
- Какие прогнозы по рекламному рынку на 2024 год дают эксперты и аналитики? (330)
- Сколько потратили на рекламу крупнейшие рекламодатели в 2023? (1033)
- Какими поисковиками пользуются в Рунете? (518)
- Как в России выбирают одежду? (440)
- Кто и сколько потратил на наружную рекламу в 2023? (510)
- Чего достиг Ozon в 2023? (687)
- Кто и сколько потратил в 2023 на рекламу в интернете? (683)
- Какие изменения произошли в наружной рекламе за 15 лет? (682)
- Когда восстановятся объемы рекламы на радио? (713)
- Как экономические кризисы повлияли на рынок телерекламы? (775)
Февраль 2024 - Исследования
- Сколько потратили на рекламу в Телеграм за два месяца 2024? (1162)
- Какие отрасли экономики России стали самыми быстрорастущими в 2023? (730)
- К каким рекомендациям прислушиваются на YouTube? (695)
- Когда в России реклама заработает больше миллиарда рублей? (677)
- Что в 2023 влияло на рекламный рынок? (700)
- Как развивалась в 2023 году наружная реклама? (681)
- Как создать территориальный бренд? (616)
- Специалисты по организации свадеб в Санкт-Петербурге: все о свадебных координаторах (1981)
- Сколько в 2023 потратил на рекламу в Instagram российский бизнес? (692)
- По каким причинам могут отказать в признании физического лица банкротом? (548)
- Сколько россиян покупают в интернет-магазинах? (804)
- Как компании планируют вести свой бизнес в 2024 году? (947)
Январь 2024 - Исследования
- Сколько стоила конкуренция продавцам товара в интернете в 2023? (852)
- Какой кондиционер выбрать? (193)
- Как дети и подростки тратят карманные деньги? (846)
- Король Бам Бам в казино Максбетслотс (57)
- Прогрессивные джекпоты на платформе Джойказино в России (56)
- Мастерство видео покера на платформе Джойказино (47)
- Участие в партнерской программе Покердом (52)
- Зачем нужен личный кабинет в казино Pin Up для игры в онлайн слоты? (72)
- Техническая поддержка Покердом в России (62)
- Какие выгодные бездепозитные бонусы и промо предлагает казино Пин Ап? (68)
- Как войти в личный кабинет на сайте Pin-Up и играть в Book of Ra? (98)
- Как прогнозы экспертов влияют на результаты беттеров? (111)
- Как увеличить продажи детских товаров в два раза? (880)
- Начинается третий этап строительства казино «Шамбала» в Калининградской области (102)
- Ядерный мир в Slotozal Casino (117)
- Сколько получили маркетплейсы за рекламу в четвертом квартале 2023? (8045)
- Как работает реклама в играх и стримах? (1216)
- Как искать видео? Сайт Uhkino - отличный выбор (599)
- Что необходимо, чтобы делать ставки на киберспорт (126)
Декабрь 2023 - Исследования
- Сколько покупателей узнают о новых брендах на маркетплейсах? (1379)
- Какие изменения произошли в 2023 в индустрии рекламы? (940)
- Сколько рекламных аккаунтов не прошли модерацию «Яндекса»? (993)
- Таиланд нашел способ увеличить количество рабочих мест (97)
- Игорная зона Красная Поляна встречает гостей из арабских стран (91)
- Насколько эффективна скрытая реклама в Roblox? (1062)
- Какие результаты показал 2023? Что год грядущий нам готовит? (969)
- Ради каких слотов стоит скачать казино Pin Up на телефон? (125)
- Слот о сидельцах в казино Вулкан Старс (139)
- Что лучше всего работает для продвижения в фешен-индустрии? (913)
- Как изменится Интернет с приходом нового поколения пользователей? (5989)
- Чем онлайн казино Голд привлекает геймблеров (263)
- Какие телеканалы попали в ТОП-10 по общей аудитории в 2023? (1290)
- Как получить ВНЖ Румынии за инвестиции? (593)
- Какие стратегии ставок являются самыми популярными в БК Pin-Up? (170)
- Как удостоверить иностранные документы? (643)
- Как Карабах создает проблемы игрокам букмекерской конторы Pin Up? (139)
- В России дефицит крупье и официантов? (166)
- Можно ли забыть восемь миллионов долларов? (152)
- Как букмекерская контора Пин Ап освещает события к Евро 2024? (178)
- Что предлагает геймблерам официальный сайт 1 Go Casino (165)
- Чем запомнился вечер бокса посвященный бою Джошуа Буатси vs Дэна Азиза? (173)
- Новые горизонты в интернет-опросах: эффективность и прозрачность (868)
Ноябрь 2023 - Исследования
- Почему геймблеры выбирают Лев казино (207)
- Клуб Голд казино - прекрасная альтернатива реальным игорным заведениям (204)
- Аркадные игры в казино Azino 777 (167)
- Сколько заработали соцсети на рекламе для детей? (1104)
- Какие бонусы есть в казино Клубника (209)
- Насколько выгодны вложения в продвижение в «VK Рекламе»? (1202)
- Как накручивались подписчики в 2023? (1211)
- Особенности Клубника казино (146)
- Сколько было потрачено на рекламу акций «черной пятницы»? (1256)
- Опасные фрукты в онлайн казино1xBet (252)
- Королевские сокровища в Вулкан казино (221)
- Как делать грамотные прогнозы и ставки на настольный теннис (223)
- Как и зачем использовать мобильное приложение Пин Ап? (198)
- Морозный закат в Joy casino (222)
- Сколько заплатил налогов игорный бизнес за первые шесть месяцев 2023? (252)
- Почему из-за латиноамериканских матчей вы можете потерять деньги (211)
- Сколько россиян побывали в игровых клубах в новогодние праздники? (203)
- Как делать лучшие онлайн-ставки на сайте Pin Up при просмотре матчей NBA (236)
- Что выяснили на конференции «День Бренда 2023»? (991)
- Приключения Конана Варвара в онлайн казино PinUp (250)
- Почему играть в Вулкан Платинум заходят так много людей (235)
- Как в онлайн казино Вулкан играть на деньги (275)
- Почему услуга прокси такая популярная (838)
- Как зумеры выбирают новые бренды? (976)
- Да здравствует Цезарь в казино Mostbet! (309)
- Какие медиа будут наиболее перспективны для рекламодателей в 2024? (6008)
- Что обеспечило рост рынку наружной рекламы в 2023? (1020)
- Что предлагает геймблеру в казино Вулкан слот Sharky HD онлайн (305)
- Евролига 2024: обзор противостояния «Бавария» и «Реал» от PinUp в Казахстане (312)
- История азартных развлечений в Швеции (343)
- Приключения викингов в казино Pin Up (324)
- Сколько товаров продается со скидкой? (1051)
- Преимущества букмекерской конторы 1хбет и получение доступа через ее зеркала (262)
- Thunderpick World Championship 2023: формат турнира, призовой фонд и ставки на киберспорт (297)
- Что ждет рекламный рынок в 2024? (1202)
- Казино Джойказино: быстрая регистрация и другие его преимущества (287)
- На чем планируют сэкономить российские компании? (1004)
- Где российские предприниматели размещают онлайн-рекламу? (1168)
- Приключения рыцарей Круглого стола в онлайн казино Вулкан Платинум (349)
- Восхождение Посейдона в онлайн казино Мелбет (362)
- Как не потерять онлайн казино 1Go Casino (289)
- Кто заходит в казино Вулкан Рояль в игровые автоматы играть бесплатно онлайн? (298)
- Почему российские банки начали экономить на рекламе? (1193)
- Шахтеры в Вулкан Platinum (324)
- Причины любви геймблеров к казино Эльдорадо (257)
- Какие соцсети предпочитают клиенты Tele2? (1153)
- Как выбрать кухонные весы для дома (724)