Управление репутацией бренда - это работа с отзывами

Эксперты  Buzzfactory , выстраивающие стратегии продвижения брендов на базе анализа их репутации в интернете, рассказали, как обеспечить достойную репутацию бренда в цифровом пространстве и почему важно работать с отзывами в сети.

Согласно результатам исследования «Анкетолога», 61% российских интернет-пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о нем или о компании, которая его продает; из них 93% принимают решение о покупке, основываясь на прочитанном.

Если клиента в приобретенном товаре или услуге все устраивает, он молчит. В противном случае написание отзыва рассматривается как миссия «по спасению» других пользователей. Именно поэтому кажется, что негатива в сетевом пространстве гораздо больше. Однако это справедливо только до тех пор, пока бренд не начинает заботиться о своей цифровой репутации. Ведь отзывы — это всегда точка роста для компании, а корректно выстроенная работа с недовольными клиентами и позиционированием в интернете способна решить целый ряд задач.

Из чего складывается цифровая репутация бренда

Согласно данным Spiegel Research Center, потенциальное влияние положительных отзывов на рост конверсии составляет 270%. Это ли не повод задуматься о выстраивании планомерной работы над digital-репутацией бренда?

Для начала разберемся, из чего она складывается.

Репутация бренда — это совокупный потребительский опыт, который в прямой или нативной форме оседает в сети. Бренд формируют не только ассоциации и ценностные характеристики, которые неосознанно появляются в мышлении потребителя в процессе взаимодействия и которые он затем транслирует на различных платформах, но и коммуникация (реклама, PR, упоминание у блогеров, отзывы в соцсетях, спонсорская активность, попадание в рейтинги).

Клиенты с большей вероятностью совершают покупки на сайте с отзывами, чем на сайте без отзывов. Отображение отзывов дает больше уверенности в необходимости покупки и уменьшает сомнения, что приводит к более высокой конверсии. Особенно если отзывы имеют реальные имена и фото людей, совершивших покупку, — это становится лучшим социальным доказательством надежности бренда.

Полное отсутствие отрицательных отзывов на странице товара или услуги также может негативно сказаться на имидже бренда. Один-два отрицательных отзывов с упоминанием незначительных «дефектов» подчеркивают, что бизнес реальный: никто не идеален, неидеальные люди покупают у неидеальных людей. Такие нежелательные, но реальные отзывы стоит рассматривать как возможность проявить навыки обслуживания клиентов. Этичное решение проблем, представленных в отрицательных отзывах, может в конечном итоге оказать положительное влияние на будущих клиентов и продемонстрировать, что бренд заботится о своих потребителях, а не о продажах.

В исследовании, опубликованном Fan & Fuel, отмечается, что при принятии решения потребители учитывают не только отзывы о товарах и ??услугах, но детали взаимодействия, которые нашли отражение в отзывах клиентов. Им важно знать, как бренд работает с проблемными клиентами, реагирует на их жалобы, устраняет неполадки и выходит из спорных ситуаций.

Публикации пользователей в соцсетях с упоминанием названий товаров или брендов также косвенно влияют на отложенные продажи: массив публикаций создает положительный или отрицательный ореол бренда, и вот его скорректировать сложнее всего.

88% клиентов придают такое же значение онлайн-обзорам, как и личным рекомендациям других пользователей или инфлюенсеров. В среднем обзоры дают рост продаж на 18%. Современные потребители весьма чувствительны ко лжи — они будут доверять качественному и достоверному отзыву. Если же текст кажется спамом, написанным под копирку или в целях SEO-оптимизации, то его публикация может привести к обратному эффекту и оттолкнуть клиентов.

Работа с блогерами в эпоху коронавируса обретает особую значимость: прямой рекламе доверять стали меньше из-за агрессивного перехода большинства брендов в онлайн, а нативный сторителлинг хоть и воспринимается как реклама, но рассматривается пользователями как допустимый вариант подачи. Непрямые продажи набирают обороты — и это еще один повод начать работать с отзывами, рейтингами и упоминанием бренда в электронном пространстве.

Управлять сетевым имиджем можно

Американский психолог Роберт Чалдини в «Психологии влияния» писал, что негативная информация распространяется с большей скоростью. Действительно, работа над сетевым имиджем должна выстраиваться стратегически. Управлять отзывами и формировать ленту положительных упоминаний имени бренда можно. Команда экспертов консалтингового агентства Buzzfactory разработала алгоритм повышения покупательской привлекательности бренда. Он состоит из четырех этапов:

Мониторинг упоминаний — сбор данных о репутации, целевой аудитории, тональности отзывов о продукте в сети.

Анализ репутации — аналитическая обработка данных, составление рекомендаций и корректировка маркетинговой стратегии бренда.

Управление репутацией — формирование положительной репутации бренда с помощью целевых публикаций на релевантных сетевых площадках.

Борьба с негативом — разработка индивидуальной стратегии нейтрализации негативных публикаций и ее реализация в инфосреде.

Это сложный продукт, который приносит результаты в долговременной перспективе и требует соединения данных математической статистики и креативных решений, а также уверенного использования маркетинговых стратегий. Борьба за е-репутацию — это не маркетинговая война, а продуманная коммуникационная стратегия, выстроенная в соответствии с долгосрочными целями компании.

Отзывы и любые упоминания имени продукта или компании в сети — зачастую решающий фактор для многих клиентов, покупающих онлайн. Отзывы, упоминания у блогеров, попадание в рейтинги помогают выстроить желанное доверие между клиентом и бизнесом. Грамотно поданные обзоры продуктов, нативная реклама у инфлюенсеров в сочетании с реальными отзывами — все это помогает создать ту самую лояльность, которая в конечном итоге превратит случайного онлайн-посетителя страницы бренда в реального платящего клиента надолго.