«Ждите ответа..., а когда его ждать и так ли важно знать, когда
будут получены наши письма?» — риторический вопрос, задаваемый теми, кто решил
связать рекламную и маркетинговую деятельность своей компании с таким популярным
средством директ-маркетинга, как адресная почтовая рассылка.
Начнем с важности знаний о процессе поступления откликов.
Зачастую, разослав свои рекламные предложения во все возможные направления, многие
считают, что все зависящее от них уже сделано, и успех данного мероприятия в руках
фортуны.
Но, разобравшись в процессе поступления откликов и в процессе
принятия клиентом решения о сотрудничестве, можно значительно повысить отдачу
от почтовых рассылок за счет простых и малобюджетных мероприятий. Также эти знания
крайне необходимы и для того, чтобы своевременно планировать и реализовать ДМ-акции,
приуроченные к определенным мероприятиям (выставки, семинары, презентации и т.
п.).
Поэтому так много возникает вопросов, связанных именно с процессом
поступления и ожидания откликов. Когда ждать откликов? Почему некоторые адресаты
реагируют сразу, а другие через пару месяцев? Можно ли как-то подтолкнуть сомневающихся
адресатов к принятию решения? Эти вопросы мы и рассмотрим в данной статье.
Когда же начинают поступать эти долгожданные отклики?
Поступление откликов начинается через 3—7 дней по Москве (10—15
по России) и продолжается приблизительно в течение 3 месяцев по Москве и 4—5 по
России, распределяясь неравномерно в этом временном промежутке.
Также может наблюдатся два пика поступления откликов: первый,
максимальный, через 6—15 дней после рассылки по Москве (9—20 по России), второй
— через 1,5 месяца по Москве (2 месяца по России).
Чем же объясняется подобная тенденция?
Дело в том, что поступлению откликов предшествуют два сложных
процесса, от которых и зависит скорость реакции адресатов на ваше предложение:
процесс формирования спроса и процесс принятия решения.
В идеале спрос должен быть сформирован до того момента, когда
адресат получит ваше предложение о сотрудничестве. Для того чтобы это действительно
было так, нужно четко выделить целевую аудиторию и уделить особое внимание формированию
адресной базы данных. Быстрее всего на предложение реагируют именно те адресаты,
у которых уже сформировалась потребность в товаре (услуге) и ваше выгодное предложение
они получили именно в момент принятия решения. Отклики этих адресатов в основном
и образуют первый пик.
Подтверждением тому является опыт многих компаний, рассылающих
свои предложения о сотрудничестве или поставке товара к периоду сезонного ажиотажа
или к моменту закладывания бюджета на следующий год, когда потребность и спрос
четко определены и выявлены.
Пример
Представительство фармацевтической компании уже много лет
успешно работает на российском рынке. Компания уделяет директ-маркетингу особое
место в своей политике, ведь с его помощью было приобретено немало клиентов. Одним
из медицинских препаратов, поставляемых ею на российский рынок, является вакцинопрофилактический
препарат против гриппа. Ежегодно в преддверии эпидемиологического сезона компания
проводит ряд директ-маркетинговых мероприятий, в которые входит адресная почтовая
рассылка предложений о вакцинации. Доля заинтересовавшихся предложением ежегодно
составляет 25—32%.
Естественно, ничто не бывает совершенным, и зачастую в выделенной
целевой аудитории встречаются организации:
которые ранее никогда не пользовались подобным видом товара (услуги), приобретали
необходимое у конкурентов,
не имеют представления о товаре и услуге (если на рынок продвигается технологическая
новинка и т. п.).
В этом случае, на момент получения письма, адресатами еще
не осознана потребность в предлагаемом товаре (услуге), и им необходимо время
на формирование спроса и принятие решения о покупке. Такие адресаты, скорее всего,
начнут искать дополнительную информацию для подтверждения действительной выгоды
от предлагаемого вами товара. У них есть несколько путей для получения необходимых
им сведений: запросить дополнительную информацию у вас (вероятность такой возможности
увеличивается, если в информационный пакет включить возвратную факс-форму на получение
дополнительной информации), поискать информацию в Интернете, СМИ и т. д.
По статистике, превалирующая часть запросов о предоставлении
дополнительной информации распределяется в первой половине периода поступления
откликов — 1 месяц по Москве и 1,5 месяца по России.
Второй пик поступления откликов состоит как раз из заказов
адресатов с несформировавшимся на момент получения письма спросом, но которых
полученное предложение подтолкнуло к осознанию потребности и принятию положительного
решения о покупке.
Почему второй пик поступления откликов намного меньше первого,
а в некоторых случаях настолько сглажен, что даже незаметен?
В случае получения письма адресатами с несформировавшимся
спросом, ваше предложение проходит по трудному и тернистому пути, включающему
в себя процесс осознания потребности и поиск альтернатив. Длительность этого процесса
во многом зависит от потребительских характеристик и цены товара. В процессе принятия
решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него в данный момент,
дела, забыть, потерять контактные данные, принять решение в пользу другого предложения.
Есть ли методы, с помощью которых можно не давать забыть адресату
о вашем предложении, пока он будет принимать решение, и подтолкнуть к принятию
положительного решения именно в вашу пользу?
1. Методы пассивного воздействия.
Суть методов состоит в том, чтобы включить в информационный
пакет так называемые факторы долгосрочного воздействия (визитные карточки, корпоративные
календари с символикой фирмы, сувенирную продукцию, содержащую контактные данные).
Их предназначение — как можно чаще попадаться на глаза адресату,
напоминая о вашем предложении и о контактных данных, которые всегда должны быть
у него под рукой.
2. Методы активного воздействия.
Они могут включать в себя следующие мероприятия:
напоминающие адресные почтовые рассылки (например, с более развернутым предложением
или напоминанием об ограниченном количестве товара на складе, сроках действия
скидок или получения каких-либо других бонусов);
проведение телефонного опроса компаний, получивших рекламно-информационный
пакет (выяснение заинтересованности, налаживание личного контакта).
Из стимулирующих акций наиболее популярным ДМ-мероприятием
с достаточно высокой эффективностью является проведение двух-трех напоминающих
почтовых рассылок с периодичностью в месяц.
Не многие практикуют подобные мероприятия, не имея конкретных
подтверждений их эффективности. Рассмотрим процесс принятия адресатом решения
о размещении заказа после получения коммерческого предложения.
Первая фаза — принятие решения адресатами с самостоятельно сформировавшимся
спросом.
Вторая фаза — формирование спроса и поиск альтернатив.
Третья фаза — принятие решения адресатом со спросом, сформировавшимся после
получения коммерческого предложения.
На этапе формирования спроса и поиска альтернатив (вторая
фаза) начинают свою работу методы пассивного воздействия, но полагаться только
на них нельзя, они лишь косвенно подтолкнут адресата к принятию решения.
Для повышения эффективности проводимой ДМ-акции именно сейчас
необходимо следующее.
График поступления откликов после адресной почтовой рассылки
(АПР) с использованием методов активного или пассивного воздействия
1. Для того чтобы адресат не стал искать у конкурентов необходимую
ему информацию — предоставьте ее сами. Возможность бесплатного получения более
подробных каталогов с продукцией, образцов и т. д. должна быть обязательно указана
в рассылаемом предложении. Идеально, если эта возможность будет оформлена в виде
возвратной факс-формы, это подтолкнет адресатов к запросу интересующей их информации
именно у вас.
Статистические данные показывают, что 20—50% организаций из
всех обратившихся за дополнительной информацией и получивших желаемое могут стать
вашими клиентами.
2. Применение методов активного воздействия именно в течение
времени, которое занимает вторая фаза, поможет склонить сомневающихся адресатов
в сторону положительного решения и значительно увеличить количество откликов.
Время проведения таких акций зависит от выбранных для воздействия ДМ-методов.
Если рассматривать самый популярный из них — напоминающую почтовую рассылку, то
наиболее эффективным будет ее проведение к моменту принятия окончательного решения
(1—1,5 месяца со дня рассылки). Этот «козырь» способен подтолкнуть адресата к
принятию положительного решения, напомнив в нужный момент о преимуществах, которые
он может получить от сотрудничества именно с вами.
В третьей фазе, так же как и в первой, окончательное решение
о сотрудничестве принимают адресаты с уже сформировавшимся спросом на товар (услугу).
Только в данном случае формирование спроса происходит при вашем активном участии,
особенно, если во время второй фазы были задействованы методы активного воздействия.
В заключение еще раз хотелось бы подчеркнуть, что вышеперечисленный
процесс поступления откликов идентичен для любого бизнеса, хотя необходимо отметить,
что объем поступления откликов сильно зависит ох характера предлагаемой продукции
и общей заинтересованности потребителей. Конечно, подобное разграничение на периоды
и фазы условно, основано на превалирующем количестве того или иного типа откликов
в определенный пострассылочный период времени. Но все-таки, принимая во внимание
эти данные, можно заранее подготовиться к приему того или иного типа откликов
и максимально удовлетворить желания потенциальных клиентов, увеличив тем самым
результативность проведенной адресной почтовой рассылки.
Ирина Кустикова
