Новые технологии в управлении игорным бизнесом

Сегодня игорный бизнес вынужден менять устаревшие клиентские стереотипы. В этом ему помогает внедрение комплексной модели системы анализа и улучшения клиентского опыта. Если для онлайн-казино, подобных Волна Казино, это сделать достаточно просто, то игровые клубы в специализированных зонах могут испытывать определенные трудности.

Для роста показателей удовлетворенности гостей группа развития сервиса игорной зоны «Красная Поляна» внедрила собственную модель, основанную на исследовании опыта гостя, достижении конкретных целей, создании удобной и эффективной системы обучения сервисному поведению для сотрудников. Для анализа собранных данных специалисты игорной зоны по клиентскому сервису использовали методики «Тайный гость», глубинные интервью, а для быстрых клиентских опросов был создан телеграмм-канал, в котором на сегодняшний день состоит 1100 лояльных респондентов.

В результате применения новой модели развития сервиса удалось добиться следующих результатов: количество жалоб снизилось в 3 раза, двукратно увеличилось число бронирований и продаж через собственные диджитал-инструменты игорной зоны, удалось устранить 627 факторов негатива раньше, чем их заметил гость, число повторных визитов гостей увеличилось в 2,5 раза.

Достигнутые показатели позволили игорной зоне одержать победу в премии CX World Awardsв номинации «Лучшая практика изменения и улучшения клиентского опыта». Церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве. Награда присуждается за исключительные достижения в сфере клиентского опыта. Конкурентами азартного кластера стали ведущие компании России: «Сбер», «Альфа-Банк», ВТБ, «Почта России», «Пятёрочка» и многие другие.