Современный вариант сарафанного радио
Декабрь 2016
В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.
Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.
Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.
В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).
Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).
«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Декабрь 2024 - ИсследованияНоябрь 2024 - ИсследованияОктябрь 2024 - Исследования
- Какой сегмент стал драйвером роста для российского рекламного рынка? (324)
- Какие тренды влияют на цифровизацию российского бизнеса? (371)
- Как выросла стоимость performance-рекламы для банков? (466)
- Какие тренды медиапотребления наблюдались в октябре 2024? (430)
- Как подорожала конверсия для поисковой рекламы недвижимости? (364)
- Почему реклама - повод увеличить стоимость товаров? (385)
- Какая реклама нравится мужчинам? (371)
- Как рекламодатели хотят оптимизировать оплату услуг агентств? (382)
- Какой способ рекламы брендов - лучший? (365)
- Почему покупатели разочаровываются в распродажах? (370)
- Кто вошел в ТОП-10 рекламодателей по объему расходов на наружную рекламу? (1366)
- Что важнее: реклама производителя или отзывы покупателей? (384)
- Сколько заплатили рекламодатели за баннеры на маркетплейсах? (413)
- Что нужно знать менеджеру по продажам B2B? (80)
Сентябрь 2024 - Исследования
- Какие рекламные проекты нравятся потребителям? (549)
- Сколько стоит создать новый бренд? (480)
- Сколько новых рекламодателей появилось на телевидении? (505)
- Почему бренды при продвижении отказываются от «золотой жилы»? (451)
- Сколько отложили на «Черную Пятницу» жители России? (464)
- Что ждет молодежь от видеоконтента? (456)
- За счет кого растет интернет-торговля? (527)
- Как маркетологи выбирают инструменты продвижения? (502)
- Кто откусит от доли Google на рынке цифровой рекламы? (419)
- Что ценят покупатели при выборе товара? (486)
- Лихие девяностые в онлайн-казино 1xБет (37)
- Какие отели попали в мировой ТОП-50? (464)
Август 2024 - Исследования
- Книга Веры в онлайн казино Pokerdom (31)
- В Marina Bay Sands в Сингапуре появится четвертая башня (28)
- Как в 2024 году выросли цены на радиорекламу? (529)
- Какие форматы в «VK Рекламе» выбирают для продвижения «Образование» и «Все для дома»? (2421)
- Что нового дал 2024 геймблерам? (40)
- Как растет рынок интернет-рекламы в России? (628)
- Мечты о больших волнах в онлайн казино Максбетслотс (58)
- В сентябре 2024 года рынок iGaming Нью-Джерси заработал $208 млн (64)
- Сколько россиян замечают маркировку рекламы? (521)
- Что изменится в Ирландии после введения регулирования индустрии iGaming? (49)
- Что можно сделать после выигрыша 128 млн в Saturday Lotto? (61)
- Сколько заработал рынок азартных игр? (85)
- Betsoft выпустил классический игровой автомат Coins of Slotshammer - Hold & Win (52)
- Что интересует в Интернете россиян старше 45 лет? (562)
- О взаимоотношениях между букмекером и партнером (50)
- Почему американский букмекер отказывает французам? (61)
- Как в российских игорных зонах будут бороться с проблемой нехватки кадров? (49)
- Как триумфально выиграл «Тобола» у «Елимаем» в первом туре КПЛ 2024? (102)
- В чем прелесть онлайн-казино Болливуд для геймблеров-новичков? (72)
- Более миллиона человек посетили российские игорные зоны в 2024 году (87)
- Сколько потратят на видеоигры в 2024-2030 годах? (568)
- Реклама продуктов питания каких брендов запомнилась россиянам? (2714)
- Какие тренды надо учитывать в онлайн-коммерции? (503)
- Что такое профессиональный клининг (142)
- Как интернет-реклама помогает родителям школьников? (525)
- Некоторые особенности криптовалюты (89)
- Как вырастить чемпионов в спорте в Казахстане по мнению Пин Ап? (126)
- Геммология в казино 777 (73)
- Встречайте 7к казино! (95)
- Сколько брендовых видео в TikTok оказались бесполезны? (557)
Июль 2024 - Исследования
- Сколько девелопер тратит на рекламу? (543)
- Массачусетс наклав штраф на Encore Boston Harbour, Plainridge Park Casino та MGM Springfield (88)
- Сколько должна стоить подписка? (504)
- Безопасность платежей в казино Пинко: как обеспечить защиту своих данных (113)
- Сколько потратят на рекламу в 2024-2026 годах? (645)
- Кредитну лінію Wynn Macau Ltd продовжено на три роки (103)
- Что ждет посетителей игорной зоны «Красная Поляна» в ноябре? (106)
- Что использует российский бизнес для продвижения в 2024? (694)
- Кто и как покупает себе автомобиль? (644)
- Букмекерские конторы появились в топ-10 крупнейших рекламодателей в интернете (115)
- Что купить в новую квартиру при переезде? (340)
- Как отразится на брендах движение underconsumption интернет-пользователей? (785)
- Как пройти регистрацию и совершить вход на официальном сайте Pin Up (133)
- Охота за золотыми яйцами в онлайн-казино Вулкан Дедюкс (139)
- Какие бренды популярны у детей? (659)
- Как жители крупных городов относятся к блогерам? (591)
- OnlyFans и элитный эскорт: граница между моделями и компаньонками стирается, не пора ли запретить? (607)
- Актуальные тренды в мире ювелирных украшений (355)
- Что найдет пытливый геймблер в онлайн-казино Лев Казахстан (128)
- Какие соцсети предпочитают бизнесмены для продвижения товаров? (685)
- В казино Фараон игровые автоматы познакомят нас с легендами о драконах (98)
- Что предлагает геймблерам сайт казино Azino777 (127)
- Как меняется рынок наружной рекламы? (899)
- Зачем Адмирал казино зеркало официального сайта (114)
- Грабители банка в 1xBet казино (112)
- Игровые автоматы v Stavka casino (153)
- Приз для мореплавателей в 1хБет казино (144)
- Как россияне относятся к рекламе в блогах? (734)
- На сколько вырастет в 2024 российский рекламный рынок? (800)
- Какие украшения из прошлого вернулись в моду? (400)
- Девушки-шпионки в 1хБет казино (155)
- Slotfather в Vox casino (192)
- Насколько азартны испанцы? (193)
- Как Netflix заключил рекламные контракты с 60 крупными брендами? (696)
- Почему стало меньше рекламы банков? (942)
- Компания Flutter укрепляет свое присутствие в Италии (209)
- Где в казино принимают кванзы? (180)
- Какие ювелирные украшения нравятся россиянам? (930)
- Какая реклама не нравится россиянам? (647)
- Почему Nike теряет лидерство? (660)
- Начинается сотрудничество Казахстана и Макао (166)
- Что рекламируют в Интернете предприниматели Санкт-Петербурга? (985)
- Игровые автоматы в онлайн-казино Вулкан Делюкс (264)
- Каким китайским маркам доверяют россияне? (639)
- Чем брендовая вещь отличается от подделки? (564)
- Почему футбол является самым популярным выбором среди бетторов Пин Ап (734)
- Кредитование бизнеса: Стимул для роста и развития вашего предприятия (326)
- Что используют маркетологи для привлечения клиентов? (682)
- Болливуд во всемирной паутине (229)
- Зачем бренду заботиться о своей репутации? (775)
- Все о редукторе хода мини-экскаватора: принцип работы и основные характеристики (1516)
- Счастливчик Ларри в Вулкан Старс казино (176)