Современный вариант сарафанного радио
Декабрь 2016
В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.
Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.
Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.
В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).
Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).
«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Март 2024 - ИсследованияФевраль 2024 - Исследования
- Какие отрасли экономики России стали самыми быстрорастущими в 2023? (119)
- К каким рекомендациям прислушиваются на YouTube? (131)
- Когда в России реклама заработает больше миллиарда рублей? (309)
- Что в 2023 влияло на рекламный рынок? (398)
- Как развивалась в 2023 году наружная реклама? (451)
- Как создать территориальный бренд? (448)
- Специалисты по организации свадеб в Санкт-Петербурге: все о свадебных координаторах (318)
- Сколько в 2023 потратил на рекламу в Instagram российский бизнес? (610)
- По каким причинам могут отказать в признании физического лица банкротом? (441)
- Сколько россиян покупают в интернет-магазинах? (711)
- Как компании планируют вести свой бизнес в 2024 году? (886)
Январь 2024 - Исследования
- Сколько стоила конкуренция продавцам товара в интернете в 2023? (773)
- Какой кондиционер выбрать? (132)
- Как дети и подростки тратят карманные деньги? (773)
- Как увеличить продажи детских товаров в два раза? (780)
- Сколько получили маркетплейсы за рекламу в четвертом квартале 2023? (7982)
- Как искать видео? Сайт Uhkino - отличный выбор (543)
- Как работает реклама в играх и стримах? (1071)
Декабрь 2023 - Исследования
- Сколько покупателей узнают о новых брендах на маркетплейсах? (1302)
- Какие изменения произошли в 2023 в индустрии рекламы? (873)
- Сколько рекламных аккаунтов не прошли модерацию «Яндекса»? (915)
- Насколько эффективна скрытая реклама в Roblox? (968)
- Какие результаты показал 2023? Что год грядущий нам готовит? (895)
- Ради каких слотов стоит скачать казино Pin Up на телефон? (50)
- Слот о сидельцах в казино Вулкан Старс (53)
- Что лучше всего работает для продвижения в фешен-индустрии? (821)
- Как изменится Интернет с приходом нового поколения пользователей? (5889)
- Чем онлайн казино Голд привлекает геймблеров (202)
- Какие телеканалы попали в ТОП-10 по общей аудитории в 2023? (1213)
- Как получить ВНЖ Румынии за инвестиции? (502)
- Какие стратегии ставок являются самыми популярными в БК Pin-Up? (89)
- Как удостоверить иностранные документы? (564)
- Как Карабах создает проблемы игрокам букмекерской конторы Pin Up? (77)
- В России дефицит крупье и официантов? (93)
- Можно ли забыть восемь миллионов долларов? (84)
- Как букмекерская контора Пин Ап освещает события к Евро 2024? (105)
- Что предлагает геймблерам официальный сайт 1 Go Casino (91)
- Чем запомнился вечер бокса посвященный бою Джошуа Буатси vs Дэна Азиза? (97)
- Новые горизонты в интернет-опросах: эффективность и прозрачность (776)
Ноябрь 2023 - Исследования
- Почему геймблеры выбирают Лев казино (118)
- Клуб Голд казино - прекрасная альтернатива реальным игорным заведениям (135)
- Аркадные игры в казино Azino 777 (87)
- Сколько заработали соцсети на рекламе для детей? (1047)
- Какие бонусы есть в казино Клубника (132)
- Насколько выгодны вложения в продвижение в «VK Рекламе»? (1125)
- Как накручивались подписчики в 2023? (1131)
- Особенности Клубника казино (86)
- Сколько было потрачено на рекламу акций «черной пятницы»? (1182)
- Опасные фрукты в онлайн казино1xBet (151)
- Королевские сокровища в Вулкан казино (166)
- Как делать грамотные прогнозы и ставки на настольный теннис (159)
- Как и зачем использовать мобильное приложение Пин Ап? (144)
- Морозный закат в Joy casino (141)
- Сколько заплатил налогов игорный бизнес за первые шесть месяцев 2023? (187)
- Почему из-за латиноамериканских матчей вы можете потерять деньги (143)
- Сколько россиян побывали в игровых клубах в новогодние праздники? (144)
- Как делать лучшие онлайн-ставки на сайте Pin Up при просмотре матчей NBA (156)
- Что выяснили на конференции «День Бренда 2023»? (923)
- Приключения Конана Варвара в онлайн казино PinUp (161)
- Почему играть в Вулкан Платинум заходят так много людей (159)
- Как в онлайн казино Вулкан играть на деньги (194)
- Почему услуга прокси такая популярная (775)
- Как зумеры выбирают новые бренды? (903)
Октябрь 2023 - Исследования
- Да здравствует Цезарь в казино Mostbet! (218)
- Какие медиа будут наиболее перспективны для рекламодателей в 2024? (5951)
- Что обеспечило рост рынку наружной рекламы в 2023? (934)
- Что предлагает геймблеру в казино Вулкан слот Sharky HD онлайн (234)
- Евролига 2024: обзор противостояния «Бавария» и «Реал» от PinUp в Казахстане (241)
- История азартных развлечений в Швеции (262)
- Приключения викингов в казино Pin Up (236)
- Сколько товаров продается со скидкой? (970)
- Преимущества букмекерской конторы 1хбет и получение доступа через ее зеркала (207)
- Thunderpick World Championship 2023: формат турнира, призовой фонд и ставки на киберспорт (222)
- Что ждет рекламный рынок в 2024? (1104)
- Казино Джойказино: быстрая регистрация и другие его преимущества (214)
- На чем планируют сэкономить российские компании? (944)
- Где российские предприниматели размещают онлайн-рекламу? (1073)
- Приключения рыцарей Круглого стола в онлайн казино Вулкан Платинум (274)
- Восхождение Посейдона в онлайн казино Мелбет (257)
- Как не потерять онлайн казино 1Go Casino (212)
- Кто заходит в казино Вулкан Рояль в игровые автоматы играть бесплатно онлайн? (225)
- Почему российские банки начали экономить на рекламе? (1124)
- Шахтеры в Вулкан Platinum (226)
- Причины любви геймблеров к казино Эльдорадо (201)
- Какие соцсети предпочитают клиенты Tele2? (1093)
- Как выбрать кухонные весы для дома (652)
- Четыре короля в Admiral X (286)
- Как АКАР будет оценивать рекламный рынок? (1159)
- Лучшие фильмы с образами Пин Ап (262)
- Большой выбор слотов на любой вкус в Pin-Up 634 в Казахстане (279)
- Обзор матча ЛЧ Порту - Шахтер Донецк от БК Пин ап Казахстан (225)
- Как относятся россияне к рекламе? (1115)
- Космические приключения в казино 7К (273)
- Об особенностях портала Драгон Мани (295)
- Ночные гонки в Cat Casino (260)
- Что делают пользователи в «Телеграм»? (1117)
- Посещаемость казино в России бьет рекорды (286)
- Какой рекламный телеролик более эффективен? (1261)
- Как телереклама влияет на зрителей? (979)
- Преимущества подписки на соц. сети казино Pin Up в Казахстане (298)
- Как повлияли изменения в законе о рекламе на активность компаний? (1022)
- Что нужно знать о ставках на теннис: коэффициенты и топовые события (280)
- Что за авто Byd Seal? (632)
- Восточный Экспресс в Casino Columbus (353)
- Что привлекает геймблеров в казино Голд (264)
- Как расширение ассортимента повлияло на объем продаж на маркетплейсах? (987)
- Кто победит на клубном чемпионате мира? (288)
- Сколько в России тратится на рекламу фастфуда? (1097)
- Как рекламные ролики и баннеры в интернете влияют на продажи? (1102)
- Как скачать приложение и играть в казино Пин Ап (295)
- Зеркальные фотоаппараты, как настроить и использовать для качественных снимков (10556)
- Улов Аида в казино Вулкан Оригинал (320)
- Книга Волков в казино Вулкан Делюкс (321)
- Какие автобренды вошли в ТОП-5 по объему рекламы в офлайне? (1256)
- Зачем компании меняют свои названия? (1141)
- Как россияне готовятся к распродажам? (1037)