Управление репутацией бренда - это работа с отзывами
Июль 2020

Эксперты Buzzfactory , выстраивающие стратегии продвижения брендов на базе анализа их репутации в интернете, рассказали, как обеспечить достойную репутацию бренда в цифровом пространстве и почему важно работать с отзывами в сети.
Согласно результатам исследования «Анкетолога», 61% российских интернет-пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о нем или о компании, которая его продает; из них 93% принимают решение о покупке, основываясь на прочитанном.
Если клиента в приобретенном товаре или услуге все устраивает, он молчит. В противном случае написание отзыва рассматривается как миссия «по спасению» других пользователей. Именно поэтому кажется, что негатива в сетевом пространстве гораздо больше. Однако это справедливо только до тех пор, пока бренд не начинает заботиться о своей цифровой репутации. Ведь отзывы — это всегда точка роста для компании, а корректно выстроенная работа с недовольными клиентами и позиционированием в интернете способна решить целый ряд задач.
Из чего складывается цифровая репутация бренда
Согласно данным Spiegel Research Center, потенциальное влияние положительных отзывов на рост конверсии составляет 270%. Это ли не повод задуматься о выстраивании планомерной работы над digital-репутацией бренда?
Для начала разберемся, из чего она складывается.
Репутация бренда — это совокупный потребительский опыт, который в прямой или нативной форме оседает в сети. Бренд формируют не только ассоциации и ценностные характеристики, которые неосознанно появляются в мышлении потребителя в процессе взаимодействия и которые он затем транслирует на различных платформах, но и коммуникация (реклама, PR, упоминание у блогеров, отзывы в соцсетях, спонсорская активность, попадание в рейтинги).
Клиенты с большей вероятностью совершают покупки на сайте с отзывами, чем на сайте без отзывов. Отображение отзывов дает больше уверенности в необходимости покупки и уменьшает сомнения, что приводит к более высокой конверсии. Особенно если отзывы имеют реальные имена и фото людей, совершивших покупку, — это становится лучшим социальным доказательством надежности бренда.
Полное отсутствие отрицательных отзывов на странице товара или услуги также может негативно сказаться на имидже бренда. Один-два отрицательных отзывов с упоминанием незначительных «дефектов» подчеркивают, что бизнес реальный: никто не идеален, неидеальные люди покупают у неидеальных людей. Такие нежелательные, но реальные отзывы стоит рассматривать как возможность проявить навыки обслуживания клиентов. Этичное решение проблем, представленных в отрицательных отзывах, может в конечном итоге оказать положительное влияние на будущих клиентов и продемонстрировать, что бренд заботится о своих потребителях, а не о продажах.
В исследовании, опубликованном Fan & Fuel, отмечается, что при принятии решения потребители учитывают не только отзывы о товарах и ??услугах, но детали взаимодействия, которые нашли отражение в отзывах клиентов. Им важно знать, как бренд работает с проблемными клиентами, реагирует на их жалобы, устраняет неполадки и выходит из спорных ситуаций.
Публикации пользователей в соцсетях с упоминанием названий товаров или брендов также косвенно влияют на отложенные продажи: массив публикаций создает положительный или отрицательный ореол бренда, и вот его скорректировать сложнее всего.
88% клиентов придают такое же значение онлайн-обзорам, как и личным рекомендациям других пользователей или инфлюенсеров. В среднем обзоры дают рост продаж на 18%. Современные потребители весьма чувствительны ко лжи — они будут доверять качественному и достоверному отзыву. Если же текст кажется спамом, написанным под копирку или в целях SEO-оптимизации, то его публикация может привести к обратному эффекту и оттолкнуть клиентов.
Работа с блогерами в эпоху коронавируса обретает особую значимость: прямой рекламе доверять стали меньше из-за агрессивного перехода большинства брендов в онлайн, а нативный сторителлинг хоть и воспринимается как реклама, но рассматривается пользователями как допустимый вариант подачи. Непрямые продажи набирают обороты — и это еще один повод начать работать с отзывами, рейтингами и упоминанием бренда в электронном пространстве.
Управлять сетевым имиджем можно
Американский психолог Роберт Чалдини в «Психологии влияния» писал, что негативная информация распространяется с большей скоростью. Действительно, работа над сетевым имиджем должна выстраиваться стратегически. Управлять отзывами и формировать ленту положительных упоминаний имени бренда можно. Команда экспертов консалтингового агентства Buzzfactory разработала алгоритм повышения покупательской привлекательности бренда. Он состоит из четырех этапов:
Мониторинг упоминаний — сбор данных о репутации, целевой аудитории, тональности отзывов о продукте в сети.
Анализ репутации — аналитическая обработка данных, составление рекомендаций и корректировка маркетинговой стратегии бренда.
Управление репутацией — формирование положительной репутации бренда с помощью целевых публикаций на релевантных сетевых площадках.
Борьба с негативом — разработка индивидуальной стратегии нейтрализации негативных публикаций и ее реализация в инфосреде.
Это сложный продукт, который приносит результаты в долговременной перспективе и требует соединения данных математической статистики и креативных решений, а также уверенного использования маркетинговых стратегий. Борьба за е-репутацию — это не маркетинговая война, а продуманная коммуникационная стратегия, выстроенная в соответствии с долгосрочными целями компании.
Отзывы и любые упоминания имени продукта или компании в сети — зачастую решающий фактор для многих клиентов, покупающих онлайн. Отзывы, упоминания у блогеров, попадание в рейтинги помогают выстроить желанное доверие между клиентом и бизнесом. Грамотно поданные обзоры продуктов, нативная реклама у инфлюенсеров в сочетании с реальными отзывами — все это помогает создать ту самую лояльность, которая в конечном итоге превратит случайного онлайн-посетителя страницы бренда в реального платящего клиента надолго.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"




Январь 2021 - ИсследованияДекабрь 2020 - Исследования
- «Сбер» попал в ТОП-3 рейтинга «Индекс силы бренда» (134)
- Стартап с друзьями - бизнес на ветер (179)
- В ТОП YouTube выходят ролики «А вам слабо?» (293)
- У маркетологов новые приоритеты: поменьше риска (322)
- Когда есть что терять (453)
- ТОП-10 быстрорастущих сайтов в 2020 (406)
- В новогодние праздники торговли не было! (450)
- Живые приключения в Париматч (69)
Ноябрь 2020 - Исследования
- Пандемия - это хорошо! Так считают в Центральном банке России (642)
- Уже 41% россиян хотят навсегда остаться на удалёнке (694)
- Продвижение автобрендов в digital-сфере. Исследование (746)
- Tourist and business visas, Houston Immigration Attorneys (258)
- Былинные богатыри имеют реальные прототипы (204)
- Тренды контента на YouTube. Исследование Ipsos MORI (446)
- В России 30% доходов уходят на еду. Но бывает и хуже (558)
- Главный вопрос 49% рекламистов: как работать в 2021 без cookies? (537)
- Я курьером бы пошел. Пусть меня научат! - на это готовы 40% горожан (523)
- ТОП-10 мировых рекламодателей. Amazon - первый! (619)
- Как получить положительные отзывы от клиентов (342)
- ТОП-10 приложений в App Store за 2020. Рейтинг Apple (646)
- ТОП-10. Видеоролики 2020. Версия YouTube (545)
Октябрь 2020 - Исследования
- В 2021 российский рынок рекламы вырастет на 5%. Прогноз GroupM Russia (527)
- Что продвигать на «Яндекс. Маркет» в черную пятницу (512)
- Подготовка к мотопутешествию (192)
- Источники трафика для интернет-пиратов. Исследование (608)
- Как выбрать лучшие игровые автоматы онлайн в Украине (41)
- Исследование водки Роскачеством: пить можно! (540)
- Рекламные посты в соцсетях. TikTok и здесь вне конкуренции (587)
- Дикий Запад в казино Admiral X (81)
- Схватка с драконом в Riobet casino (46)
- Sol casino празднует свой День рождения (43)
- Официальное Фреш Казино для мобильных людей (182)
- Казино Император для тестирования игровых стратегий (67)
- Лишь треть врунов ловят на лжи при удаленной работе (470)
- Красочные бабочки на VulkanVip (66)
- Реклама медпрепаратов влияет на выбор 65% пользователей (651)
- Для чего в GMSlots можно использовать игровые автоматы бесплатно (104)
- Зачем нам соцпакет и карьера? Главное - зарплата! (543)
- Немного ностальгии для настоящего праздника в Джойказино (84)
- Мы отказываемся от ненужных покупок (448)
- Рекламы видеоразвлечений меньше не станет (615)
Сентябрь 2020 - Исследования
- Реклама не работает для продаж товаров категории "Красота и Здоровье" (583)
- Потребительский спрос во время второй волны коронавируса. Данные Центробанка РФ (1090)
- Спрос на премиальные товары в 2020 вырос в два раза. Статистика Wildberries (718)
- Аналитикам можно начинать измерять уровень потребительского недоверия (526)
- Более 90% горожан не хотят отказываться от личных автомобилей (546)
- Бонус за регистрацию в Joycasino как первый шаг плодотворного сотрудничества (126)
- Зачем в России «касса в смартфоне» (512)
- Что молодежь найдет интересного для себя на сайте GG Bets (116)
- В России тяжело бизнесу? В Европе более 50% фирм боятся 2021 года (521)
- Играть в игровые автоматы даже бесплатно лучше на авторитетном ресурсе (125)
- Банки уже не те. Так считают 35% россиян (496)
- Почему любители видеослотов предпочитают казино Слотозал (1029)
- Встречайте новичков рейтинга Interbrand: Instagram, YouTube и Zoom (541)
- Скидка в 50% настораживает покупателей (534)
- Наследие Египта в клубе Эльдорадо (146)
- Какие ставки на спорт предлагает сделать букмекерская контора Вулкан (142)
- В Вулкан казино играть можно даже в слоты с японским сюжетом (152)
- Для чего служит бонусная политика Плей Фортуна (181)
- Прогноз по российскому рынку рекламы улучшился. Жизнь налаживается? (678)
- Даже развлекаться в казино Вулкан надо с умом (207)
- Бизнесмены догадались, что сотрудникам на удалёнке можно платить меньше (828)
- Huawei и США не помеха. ТОП-10 производителей электроники Китая (714)
- PlayFortuna казино научит вас делать золото из соломы (218)
- Фреш Казино предлагает поиграть онлайн в автоматы с джекпотом и бонусами (4333)
- а мы крепчаем! Россияне привыкли к кризису (702)
- Российская часть AliExpress за полгода увеличилась на 120% (675)
- Зеркало сайта Admiral X избавит вас от психического переутомления (430)
- 3% предпринимателей уже перешли на четырехдневную рабочую неделю (692)
- Каким аптекам доверяют в России. Исследование "Ромир" (739)
Август 2020 - Исследования
- Готовимся к Новому Году в казино Плейдом (211)
- В России лишь треть бизнесменов боится второй волны пандемии (652)
- Роскачество протестировало 56 моделей посудомоечных машин (680)
- $2,5 млрд за 30 лет. Инвестиции «Макдоналдс» в российскую экономику (766)
- Нет машин - нет и рекламы автомобилей. Исследование Zenith (656)
- До 2024 года рынок киберспорта в России будет ежегодно расти на 15% (679)
- В торговых центрах стало больше покупателей и меньше зевак (682)
- Начальство готово чипировать работников, но не себя (630)
- Обзор наиболее популярных видеослотов онлайн и аппарата Book of RA (265)
- Если вы любите баскетбол - усильте эмоции от игры (431)
- Работающее зеркало Фанспорт на сегодня как способ обойти блокировку прямо сейчас (339)
- «Википедия» как двигатель турбизнеса (631)
- В безопасности продуктов питания уверен лишь каждый пятый (656)
- Креативные индустрии в России: отстают от немецких, но выше среднемировых (1089)
- Deutsche Bank: нас ждут 10 лет хаоса (689)
- Что надо знать, чтобы в Азино777 играть на деньги (258)
- О поведении потребителей во время пандемии. Исследование Google (730)
- Спрос на книги по инвестициям взлетел в 14 раз. Исследование Wildberries (749)
- Рейтинг Рунета рухнул с третьего на тринадцатое место за 5 лет (619)
- В России покупательная способность упала до минимума за 10 лет (775)
- Счетчики Mediascope вернулись на ресурсы «Яндекса» (612)
- 47% россиян покупают лекарства только в аптеках (701)
- Знаменитости в России не в авторитете (655)
- Что предлагает Риобет зеркало по адресу gimnaz-25.ru (2587)
- Занятный слот на странице vkusnogorsk.ru клуба Адмирал Икс (393)
- Москвичи стали экономить на кафе и ресторанах (599)
- Россияне перестали бояться коронавируса (626)
- Расходы на рекламу - меньше, прибыль больше. Доказано «М.Видео-Эльдорадо» (650)
- ТОП-50 брендов России. Рейтинг Brand Finance (706)
- ТОП-5 ошибок работодателей. По версии соискателей (624)
- Новой реальности - новую рекламу. Более дешевую (605)
- Маркетинговая стратегия российских банков во время пандемии: с улиц - в онлайн (747)
- Россияне - оптимисты. Покупка авиабилетов на Новый год увеличилась на 30% (566)
- Почему казино Чемпион мы видим по адресу apsnylife.ru (407)
- Шесть вопросов самому себе, чтобы добиться успеха (647)
- В России число самозанятых выросло в 10 раз. Новый тренд 2020? (557)
- Пандемия хуже мировой войны. Для производственных поставок - в 2 раза (538)
- Результаты исследования "Самые покупаемые россиянами импортные вина" (565)
- Торговые центры до сих пор ждут посетителей. В Питере пропали 50% покупателей (601)
- Cпрос на рекламистов и маркетологов упал на 36% (685)
- Дачные товары: покупают в 4 раза чаще, но платят меньше. Аналитика «Беру» (593)
- Официальный сайт казино Вулкан 24 представляет новейший слот Woland (461)