60% клиентов удобнее общаться с брендом в соцсетях. Исследование YouScan

YouScan, международная компания, разрабатывающая решения для мониторинга и аналитики социальных медиа, представила исследование опыта онлайн-взаимодействия пользователей с представительствами брендов.

Согласно результатам данного опроса, 60% людей считают социальные сети наиболее удобным средством связи с компаниями. А 67% клиентов ожидают, что их проблема будет решена в течение 1 часа.

«Мы видим, что обратная связь в социальных сетях больше не исключение, а предпочтительный способ связи с брендами. Наше исследование показывает, что уже сегодня 78% потребителей использует социальные сети, чтобы общаться с брендами».

Несмотря на то, что бренды уже давно активно работают с обратной связью клиентов и отслеживают упоминания, большинство пользователей думают, что бизнесы плохо справляются с этой задачей.

По результатам опроса, 87% компаний абсолютно уверены, что они предоставляют качественную поддержку в соцсетях, в то время как только 9% клиентов могут оценить сервис. Если раньше было достаточно просто помогать клиентам в решении проблем, то теперь важно оказывать помощь вовремя.

67% клиентов ожидают, что их проблема будет решена в течение 1 часа.

Расширение штата SMM-специалистов так же не панацея для эффективного отслеживания отзывов. В том числе из-за того, что пользователи стали меньше писать и больше размещать фотографии.

Поэтому, если компании не анализируют визуальный контент, то в среднем пропускают до 80% всех упоминаний бренда в социальных сетях.

Так, например, крупные бренды с 1К текстовых упоминаний в неделю могут не учесть около 5К упоминаний, игнорируя визуальный контент, а ведь порядка 38% всех визуальных упоминаний содержат отзывы клиентов о продуктах / услугах компаний.

Управление обратной связью клиентов не единственная причина для мониторинга социальных сетей. Эффективные инструменты аналитики соцмедиа способны решить больше задач.

К примеру, лидеры мнений не будут отмечать на фото присутствующий бренд, если им за это не заплатят. А ведь обычная фотография популярного блогера или певца с конкретным продуктом может значительно повысить популярность этого продукта.

Так, 51% клиентов полагаются на рекомендации лидеров мнений, из них 16% считают, что это самый надёжный источник. В таком случае найти амбассадоров бренда без инструмента визуального мониторинга невозможно.

Согласно результатам исследования, 70% маркетологов продвигают или рассматривают возможность продвижения через лидеров мнений. Реклама через лидеров мнений возвращает в среднем 7 $ на каждый потраченный доллар.

Свою эффективность также доказал ко-маркетинг. Мощные инструменты с возможностями распознавания логотипов могут показать лучшего партнёра для совместного промо, анализируя, какой бренд обычно сопровождает ваш на изображениях.

К примеру, один бренд в среднем появляется с шестью определёнными брендами чаще, чем с любыми другими. А 22% всех изображений бренда отражают одну и ту же сцену. 11% людей на изображениях с логотипом бренда выполняют одно и то же действие.

Инструменты мониторинга социальных сетей с возможностью распознавания объектов и сцен могут быстро показать, что окружает людей, когда они используют ваш продукт. Это позволяет более разумно инвестировать деньги и лучше понять целевую аудиторию, персонализировать подход к клиентам и придумать лучшее позиционирование продукта.